Les avis d’Amazon, un indicateur révélé peu fiable…
Une étude prouvait fin 2018 que de nombreux avis présents sur la plateforme Amazon étaient des avis achetés ou frauduleux. On compte 4 secteurs de produits qui sont principalement touchés par ces faux avis : 61% de faux avis sur le secteur des produits électroniques, 64 % sur les produits type compléments nutritionnels et médicaux, 63% sur les produits de beauté ou encore 59% sur les chaussures de type Sneakers… De quoi mettre sérieusement en doute le poids que peuvent nous apporter ces avis dans notre décision d’achat finale.
Un outil, Fakespot, permet de détecter ces faux commentaires, malheureusement celui-ci ne semble fonctionner que pour la version américaine d’Amazon.
Après avoir testé l’outil sur un produit au hasard (ici la nintendo Switch) on se rend ainsi compte que seuls 51% des avis semblent authentiques. La qualité globale des avis quand à eux sont bas. Amazon aurait déjà retiré environ 2600 avis de sa plateforme concernant ce produit.
Ces chiffres inquiétants révèlent donc qu’il ne faut pas se fier totalement aux avis postés sur la plateforme car rien ne nous garantit leur authenticité (à moins d’aller vérifier par soi même les sources avec un outil tel que Fakespot, mais rappelons qu’il ne fonctionne pas pour la version française d’Amazon…), ce qui, concrètement, ne représente pas du tout la majorité des consommateurs naviguant sur la plateforme.
…Mais de nombreux consommateurs font confiance à ces avis
Une étude menée par le groupe CPC Strategy (faisant eux même partie du groupe Elite SEM, un grand groupe de marketing digital basé aux Etats-Unis) a eu pour but de révéler le comportement des consommateurs sur Amazon. Sur un échantillon de 2000 individus, les résultats obtenus ont ainsi dévoilés quelques surprises.
Il a en effet été démontré que le principal facteur de décision d’achat (41% des sondés) concernait le prix de l’objet souhaité. En deuxième position se tient la plateforme sur laquelle l’achat est effectué (représentant ainsi 23% des sondés). Jusqu’ici rien d’anormal, toutefois, 16 % des sondés ont déclaré que le nombre d’avis ou de commentaires sur le produit était leur facteur décisionnel avant de passer à l’acte d’achat. Cela voudrait donc signifier que ces personnes s’appuient sur un facteur qui peut parfois s’avérer à 60% faux.
Pire encore, lorsque l’on a demandé à ce même échantillon de personnes à quel point ils accordaient de la confiance dans ces avis, la grande majorité (soit 58% des sondés) ont déclaré croire en partie les avis postés sur Amazon. 17% des sondés quand à eux croient entièrement aux avis d’Amazon. Seuls 21% ne croient qu’aux avis des “Verified Purchasers”, ces acheteurs authentifiés par Amazon même comme étant de réelles personnes et écrivant des avis pertinents. Enfin, 4% ne croient pas du tout aux avis postés sur Amazon. Nous sommes donc ici dans une situation où 75% des sondés font confiance (ou tout du moins partiellement) aux avis postés sur la plateforme.
La non-action d’Amazon ?
Bien qu’Amazon soit au courant de ces problèmes de faux avis internes, la plateforme peine à se débarrasser de tous ces avis falsifiés. La tâche est en effet gigantesque s’il fallait supprimer les avis manuellement, et malheureusement à l’heure d’aujourd’hui il n’existe pas d’outil ou d’intelligence artificielle suffisamment développés pour endiguer de manière automatique tous ces faux avis.
Le paradoxe réside également dans le fait qu’Amazon ne puisse pas réellement prendre partie ou position dans une lutte réelle contre ces faux avis, car cela pourrait ternir l’image de la plateforme en mettant en avant cet énorme défaut. Les combines de marchands pour réussir à vendre leurs produits de médiocre qualité en écrivant des commentaires falsifiés ne sont donc pas prêtes de s’arrêter, au grand dam des consommateurs qui eux, font confiance à ces mirages.
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