Aujourd’hui 24 % des produits achetés sur le web sont retournés. 66% de vos futurs acheteurs consultent vos conditions de retours avant de procéder à un achat. Le Service Après Vente (SAV) est un des piliers pour fidéliser vos clients. Il permet de créer une relation de confiance et de proximité avec vos clients. Un client satisfait du SAV aura plus tendance à repasser une commande sur votre site. Nous vous donnons des conseils à suivre pour gérer efficacement votre SAV, satisfaire vos clients et contrôler vos marges.
Instaurer une relation de proximité avec vos clients
Vous devez connaître leurs besoins et leurs attentes afin de les satisfaire au mieux. Vous pouvez commencer par réaliser une enquête de satisfaction. Cette enquête vous donne un feedback et des indicateurs.
Les avis laissés par vos clients sont également un bon levier. Vous pouvez suivre l’évolution et la performance de votre SAV. N’hésitez pas à mettre en avant les plus valorisant et répondez de manière proactive aux avis négatifs. De plus les avis auront un impact sur votre SEO.
Il est également primordial d’être à l’écoute des vos clients. Ils peuvent rencontrer des problèmes et des difficultés post-achat. Vos clients contactent généralement le SAV pour signaler un problème ou obtenir des renseignements supplémentaires.
Proposer différents canaux de communication pour vos clients
Vous devez multiplier les canaux de communication. Votre client doit avoir le choix et la possibilité d’opter pour le supports de communications le plus rapide et adapté à sa demande. Le téléphone ne doit pas être votre seul support. Effectivement les clients sont de plus en plus réticents à appeler (temps d’attente, coût de l’appel, les horaires, etc ). Vous pouvez proposer des supports de communications simple (sms, e-mail, facebook, chatbot, etc). Attention selon les supports de communication, les codes et votre discours ne seront pas identiques. Les chatbots sont désormais incontournables sur les sites web. Le chatbot Messenger reste le leader sur le système de chatbots parmis toutes les offres proposées. Il s’agit du système de messagerie instantanée créée par Facebook. Vous pouvez retrouver notre article sur les chatbots : https://www.anjouweb.com/Blog/limportance-des-chatbots-pour-un-site-internet/
Faciliter la circulation d’informations en interne
L’efficacité d’un SAV repose sur une communication interne parfaite. Vos conseillers, votre personnel en contact avec vos clients doivent partager facilement un feedback.
Pour fluidifier la circulation des informations en interne, vous pouvez mettre en place une solution CRM (Customer Relationship Management). Cette solution vous aide à centraliser les demandes clients. Elle permet également de simplifier la collaboration entre les différents service et d’augmenter la réactivité. Les CRM classiques ne vous conviennent pas ? Vous souhaitez une solution spécifique, adapté à votre activité et à votre entreprise ? Une application spécifique vous offrira des fonctionnalités personnalisées. Il sera donc adapté à vos besoins. Nous pouvons vous accompagner dans le développement d’un CRM sur mesure ou d’outils de gestion RMA… N’hésitez pas à nous contacter.
La gestion des conflits
Savoir gérer les conflits est un véritable atout pour votre SAV. Il est important d’écouter attentivement votre client pour trouver une solution rapide et adaptée.
Mettez en place des Faqs
Pour beaucoup de clients, contacter un SAV restent une contrainte. Ainsi vos clients vont essayer de résoudre seul leur problème. Intégrer une FAQ (Foire Aux Questions) permet à vos clients de trouver des réponses 24h/24. De plus votre SAV pourra se concentrer sur des demandes plus complexes.
Les retours
72 % des cyber-acheteurs sont prêts à acheter plus si la procédure de retour est simple. Ils exigent de plus en plus d’avoir des retours gratuits.80% des acheteurs souhaitent un retour gratuit pour les produits qu’ils ne veulent pas garder. Vos retours sont un excellent moyen de collecter des informations, de mieux comprendre les raisons du retours.
Le SAV reflète votre image et votre professionnalisme. Ainsi il doit être simple fluide, méthodique et optimum. Le SAV est une composante importante du marketing relationnel. Il permet de créer et de maintenir une relation proactive avec vos clients ou prospects. Anjou Web vous accompagne dans le développement et la mise en place de chatbots, de CRM spécifique.
Demandez votre devis en quelques clics !