Il est difficile aujourd’hui de parler du marketing digital sans faire référence aux chatbots. En effet, ceux-ci ont connu un essor depuis maintenant quelques années et de nombreuses entreprises ont sauté le pas dans la mise en place d’un chatbot sur leur site web.
On estime que le marché des chatbots pèsera environ 994.5 millions d’euros en 2024, il aura donc été multiplié par 4 en l’espace de 5 ans. En terme d’utilisation, ce serait pas moins de 80% des applications d’entreprise qui disparaîtraient pour laisser place à des chatbots d’ici 5 ans. Ce serait presque 21% des britanniques qui seraient même prêts à acheter un produit suite à des conseils prodigués par un chatbot. Ceux-ci sont généralement configurés de sorte à pouvoir être utilisé comme une sorte de passerelle entre un service de messagerie live si l’internaute à des questions par rapport à l’utilisation du site ou des produits proposés, mais permet également de pouvoir être utilisé comme une sorte de FAQ ou l’internaute saisit sa question, et le chatbot lui délivre les réponses qu’il attend. Utilisés autant par les grosses que les petites entreprises, le chatbot est alors vu comme un outil pratique, moderne et qui permet également d’alléger le poids du temps perdu à répondre aux mêmes questions posées fréquemment par un internaute qui consulte votre site web.
Comment faire si mon chatbot ne comprend pas la question ?
Ne vous inquiétez pas, si des questions sont posées au chatbot mais que celui-ci ne comprend pas la question, le relais peut être donné à une personne de votre entreprise qui pourra répondre en live à sa question. Personne n’est présent à ce moment là dans votre entreprise ? Pas de panique non plus, le message est archivé dans la messagerie instantanée de l’utilisateur, et il est tout à fait possible de répondre ultérieurement à son message, l’utilisateur sera alors notifié de la réponse, comme s’il recevait un message classique dans sa messagerie instantanée.
Nous allons voir qu’il est toutefois important de configurer correctement son chatbot pour que celui-ci soit optimisé et véritablement efficace.
Quel type de chatbot mettre en place ?
Selon votre activité ou votre site web, il est probable que vous ayez besoin d’un chatbot spécifique, avec un parcours qui devra être prédéfini et saura répondre aux questions précises que peut se poser l’internaute. Ainsi, alors qu’une entreprise mettra plus en avant un système de réponses automatisées sur les caractéristiques des produits qu’elle propose par exemple, une autre devra peut être concentrer ses efforts sur un chatbot qui amènera le client suivant, suivant un schéma prédéfini de réponses, vers un choix de rendez-vous physiques au sein même de l’entreprise.
Quoi qu’il en soit, une seule règle doit absolument rester en tête lors de la construction de votre chatbot : Vous devez impérativement faire en sorte que celui-ci reflète l’esprit de votre entreprise.
En effet, avoir à faire à un chatbot qui répond de façon irrationnelle à vos questions n’a rien de plus frustrant et risque fortement de détériorer l’expérience client sur votre site web, ce qui aurait l’effet complètement inverse de ce que vous cherchiez à l’origine !
Le chatbot Messenger, le leader sur le système de chatbots
Parmi toutes les offres proposées sur le marché, l’une d’elle séduit de très nombreuses entreprises. Et il s’agit de Messenger, le système de messagerie instantanée créée par Facebook.
Pourquoi celui-ci est-il si populaire ?
La raison est simple, Facebook est encore l’un des réseaux sociaux les plus utilisés aujourd’hui, et de nombreux internautes ont un compte sur celui-ci. Intégrer le module de messagerie instantanée sur votre site web permet donc de pouvoir discuter avec l’internaute directement sur son profil, en lui proposant également un contact personnalisé (en reprenant les coordonnées liées à son compte messenger).
Voilà pourquoi des entreprises telles que Lego, Sephora ou encore Spotify ont opté pour cette solution afin d’améliorer l’expérience utilisateur sur le site.
Les possibilités avec cet outil sont nombreuses, voici quelques exemples d’utilisations du chatbot pour votre page facebook et/ou votre site web.
Le système de vente intégré dans Messenger :
Il est tout à fait possible pour vous de vendre directement via le bot Messenger. En effet, des options sont disponibles pour réaliser des ventes directement via la plateforme, ou pour récolter des dons.
Les invitations automatiques :
Vous pourrez configurer votre bot de sorte à ce que celui-ci interagisse automatiquement au comportement de l’utilisateur. Si celui-ci par exemple a réagit avec l’une de vos publications Facebook, alors le chat le détectera et lui enverra une réponse automatisée personnalisée. (Si par exemple vous faites une publication sur une moto ou une voiture, le chat viendra proposer une réponse appropriée suivant le choix de l’utilisateur.)
Il suit votre ligne éditoriale :
Vous pouvez décider du ton qu’emploiera votre chatbot. Celui-ci peut en effet communiquer avec des vidéos, des emojis ou même des GIFs, suivant la ligne éditoriale de votre entreprise. Cela permet donc d’apporter un côté plus naturel et spontané à votre chatbot. Cette ligne éditoriale à adopter est même essentielle puisqu’un chatbot qui ne respecterait pas votre ligne éditoriale semblerait peut être trop “robotique” par rapport aux autres outils utilisés.
Des messages personnalisés suivant l’utilisateur :
Comme nous vous le disions, l’intérêt principal d’utiliser Messenger vient du fait que l’internaute qui visitera votre site aura probablement un compte Facebook. Celui-ci est automatiquement détecté si l’utilisateur en a un pour s’adresser à lui de façon personnelle (en utilisant donc son prénom renseigné sur Facebook) sans que celui-ci ai besoin de se connecter sur votre site web préalablement. De plus, si l’utilisateur utilise votre chatbot, il est tout à fait possible pour lui de s’inscrire à votre page facebook pour recevoir des offres exclusives ou les dernières nouvelles de l’entreprise.
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