02 41 59 17 27
30 rue du lavoir - 49 260 Montreuil-Bellay

Un médiateur pour votre site e-commerce

by anjouweb|9 juin 2022 | ACTUALITES DU DIGITAL

Certaines informations sont obligatoires et doivent figurer sur votre site web. Retrouvez sur notre article de blog les mentions obligatoires à mentionner sur votre site internet. Depuis le 1er janvier 2016 et l’article L.612-1 du code de la consommation. , vous devez en tant que professionnel, d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige avec vos clients B2C et d’en informer vos clients. L’objectif est de permettre au consommateur d’avoir accès à des outils de règlement des litiges de qualité mais également de sécuriser les achats en ligne.

Médiateur de la consommation, quésaco ?

Un médiateur de la consommation est une personne qui donne son aide à un consommateur en litige avec un professionnel. La médiation de la consommation s’applique uniquement aux litiges entre un consommateur et un professionnel. Le médiateur a pour vocation de résoudre à l’amiable les litiges entre les consommateurs et les professionnels dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services. Ainsi le professionnel doit choisir un médiateur parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs prévue à l’article L.615-1 du code de la consommation mais également adhérer à son dispositif de médiation. Le médiateur doit être indépendant et impartial. Effectivement il lui incombe d’accomplir sa mission “avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable”.

Comment choisir votre médiateur ? 

Vous avez le libre choix de votre médiateur. Ainsi vous pouvez choisir le type de médiation que vous souhaitez. Vous pouvez : 

  • être rattaché à un médiateur public sectoriel, de votre secteur professionnel,
  • désigner le médiateur de la fédération dont vous êtes, le cas échéant, adhérent,
  • mettre en place un médiateur d’entreprise tout en garantissant une totale indépendance,
  • signer une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation.

 

Néanmoins votre médiateur doit obligatoirement être référencé par la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation)  en tant que médiateur de la consommation. Vous pouvez retrouver la liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC via le lien suivant : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso . 

Comment adhérer à un dispositif de médiation de la consommation ? 

Sauf le cas particulier du médiateur public, vous devez adhérer à un dispositif de médiation soit : 

  • adhérer à une fédération. La fédération donne accès aux adhérents à un service de médiation intégralement accessible pour les adhérents.
  • adhérer uniquement au service de médiation d’une fédération selon les conditions fixées pour les professionnels non-adhérents,
  • signer une convention avec une association ou une société de médiateurs référencée par la CECMC,

Ainsi vous ne pouvez pas mentionner sur votre site un médiateur sans l’avoir au préalable contacté pour conclure avec lui une convention. Assurément vous devez consulter en amont les modalités d’adhésion ainsi que le coût. N’hésitez donc pas à consulter les offres des médiateurs références par la CECMC, forfait global ou paiement à l’acte de médiation,  tarif horaire ou selon la complexité du dossier, etc. Recherchez également le médiateur le plus approprié à votre statut, votre secteur professionnel, etc.

Vos obligations 

Depuis le 1er janvier 2016, vous devez fournir à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation. Ainsi vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent de manière visible et lisible. Vous devez mentionner explicitement votre adresse mail sur votre site web. Attention un formulaire de contact n’est pas suffisant. Si vous avez un site e-commerce, vous devez également indiquer le lien vers la plateforme de réglement en ligne des litiges RLL.

Lors d’une réclamation non aboutie d’un de vos clients auprès de vos services, vous devez lui fournir les coordonnées de votre médiateur pour régler ce litige. 

De plus, le nom et les coordonnées de votre médiateur doivent être inscrits sur différents supports : 

  • sur votre site internet, 
  • sur vos conditions générales de vente ou de service,
  • sur vos bons de commande, 
  • par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports. 

 

Pour éviter d’avoir une sanction, vous devez : 

 

Tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3000 euros pour une personne physique et 15  000  euros pour une personne morale. La médiation est un dispositif moins complexe, moins coûteux que la procédure judiciaire.

 

Toutes ces nouvelles réglementations, renforcement de la RGPD, mise en place d’un médiateur de la consommation vous obligent à être vigilant et vérifier vos mentions légales, vos conditions générales de vente, votre politique de confidentialité… 

Les équipes d’Anjou Web et Berry Web sont formées pour vous accompagner dans ces évolutions, n’hésitez pas à nous consulter pour faire un point sur votre site internet.